裝載機(jī)出口突破十萬臺，超億元訂單履帶起重機(jī)、205臺一體化隨車吊奔赴全球，500臺徐工挖機(jī)出口東南亞，新年伊始徐工海外“虎”力全開。面對海外巨大的整機(jī)保有量，在徐工一場全覆蓋、定制化、數(shù)字化的后市場布局也在全球展開。

保姆式服務(wù) 全生命周期保障

后市場建設(shè)，服務(wù)先行。非洲某礦場，徐工服務(wù)鄭明明已在此駐扎500余天，保障著9臺徐工LW1200KN裝載機(jī)群的高效作業(yè)。高強(qiáng)度持續(xù)重工況作業(yè)，設(shè)備難免故障，一次驅(qū)動橋發(fā)生故障，而驅(qū)動橋生產(chǎn)廠家在當(dāng)?shù)夭o維修站及備件儲備，廠家派遣人員前往維修費(fèi)用高昂。

鄭明明靠在網(wǎng)上查閱資料，與廠家視頻溝通，經(jīng)過十余天的不懈努力，最終排除故障，為客戶節(jié)省了至少10萬元的支出。

在全球市場，這樣的徐工服務(wù)故事不勝枚舉。

住工棚、蚊蟲叮咬、全年無休、蔬菜自種、疾病侵襲，在海外對徐工服務(wù)的挑戰(zhàn)無處不在，無論是酷熱無比的非洲煤礦，還是寒風(fēng)刺骨的俄羅斯礦區(qū)；無論是風(fēng)沙漫天的蒙古戈壁灘，還是輾轉(zhuǎn)飛機(jī)、輪船、小車、徒步近20小時才能抵達(dá)的南亞小島……徐工服務(wù)出現(xiàn)的地方，就是徐工后市場攻下來的一處陣地。

服務(wù)能力是海外市場開拓，強(qiáng)固用戶粘性的有力抓手，例如早在2018年，“一萬一億”國際化目標(biāo)的提出，解答了徐工裝載機(jī)械國際化道路“如何走？怎么走？”的問題。海外“百萬里服務(wù)行”活動應(yīng)勢而生。

聯(lián)合徐工進(jìn)出口、海外供應(yīng)商以及代理商同盟軍，組成數(shù)十個行動小分隊，共同策劃重點(diǎn)市場服務(wù)方案，制定走訪行程，排查產(chǎn)品使用情況，提供保養(yǎng)維修服務(wù)建議，同時推動一線備件儲備并開展各類服務(wù)培訓(xùn)。

以徐工裝載機(jī)為例，僅2021年，疫情之下，累計海外培訓(xùn)300余次，派駐服務(wù)90人次， 針對部分無法走訪的地區(qū)，由海外服務(wù)工程師線上培訓(xùn)，推動服務(wù)培訓(xùn)教材完善更新，持續(xù)提升海外服務(wù)能力，通過海外服務(wù)工程師及經(jīng)銷商服務(wù)網(wǎng)絡(luò)募集產(chǎn)品改進(jìn)建議1274條，極大地提升了徐工產(chǎn)品當(dāng)?shù)鼗M(jìn)程，更適用于全球市場。

數(shù)字化管理 備件前移強(qiáng)支撐

蘇拉威西島上，結(jié)束一天的工作，阿祥像往常一樣為老伙伴徐工LW500FN裝載機(jī)做著保養(yǎng)，看到工作表刻度已過6000小時，阿祥熟練的拿出手機(jī)在徐工X-GSS系統(tǒng)上查詢著所需更換的備件，找到最近的備件庫，聯(lián)系備件經(jīng)理、送貨、更換，LW500FN再次元?dú)鉂M滿沖鋒在作業(yè)一線。

產(chǎn)品保養(yǎng)、維修除了服務(wù)人員的投入，備件也是后市場的重要組成部分，更是一直困擾出口企業(yè)的難題，人員、供給、儲備、發(fā)運(yùn)……問題接踵而來：實(shí)現(xiàn)全程跟蹤，保障及時供應(yīng)，精準(zhǔn)前置……真正實(shí)現(xiàn)助力客戶成功，這些硬骨頭徐工必須啃下。

2020年，徐工面向全球發(fā)布“徐工全球數(shù)字化備件服務(wù)信息系統(tǒng)（簡稱X-GSS）”，2021年12月，徐工X-GSS海外APP重磅上線，實(shí)現(xiàn)所需備件的隨身查閱，與CRM、物聯(lián)網(wǎng)等系統(tǒng)相融合，備件庫存、調(diào)配一鍵直達(dá)，真正滿足海外用戶全生命周期的多場景需求。數(shù)字化為備件前移目標(biāo)達(dá)成開辟了無限可能。

推進(jìn)備件儲備前移落地，以印尼備件庫網(wǎng)絡(luò)建設(shè)為例，兩年間持續(xù)輸出，徐工建立起四個裝載機(jī)械備件大庫，累計三千多萬元備件儲備，全面保障起當(dāng)?shù)亟_徐工設(shè)備的高效運(yùn)轉(zhuǎn)。備件經(jīng)理快速響應(yīng)、提供技術(shù)支持，并派駐海外協(xié)助代理商備件網(wǎng)點(diǎn)建設(shè)；對于海外重要項目施工和重大客戶設(shè)置備件專庫，備件經(jīng)理專業(yè)管理、數(shù)字化運(yùn)維。僅2021年一年，實(shí)現(xiàn)海外備件發(fā)貨數(shù)億元。

一把扳手、一身灰塵、一手油，這是對后市場人最直觀的印象，現(xiàn)在一臺車、一部手機(jī)、一個系統(tǒng)，就可以完成海外后市場的運(yùn)籌帷幄?？蛻魞r值有提升，市場開拓有保障，國際化道路，徐工用行動踐行！